По поводу новой работы
Apr. 20th, 2014 10:30 am![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
theinterferenceУже 2 с лишним недели на новой работе - фирма та же, но не дятлом оператором на телефоне подтверждать заказы, а за оклад (не большой, но, тем не менее, оклад) сотрудником отдела претензий.
ПОКА все получается. По-ходу я за последние несколько лет прокачалась в плане терпения. На меня иногда такое выливают, что раньше я бы давно бросила трубку. Теперь 10-15 минут на телефоне и клиент дико извиняется что наорал, благодарит что его выслушали, клятвенно обещает выполнить все мои инструкции, некоторые даже зовут на свидание, а одна дамочка даже плакала и благодарила что я ее просто выслушала и по-человечески поговорила. Из около сотни звонков отдала другому коллеге только один - услышав беспомощную ругань старичка я просто не смогла по обычному скрипту разговаривать.
Дима иногда сидит рядом и пучит глаза от удивления - не думал он, что я могу ТАК. А мне это странно - я же круглосуточно с ним рядом, постоянно его поддерживаю, ну неужели он и не подозревал, что я так могу? Я же с ним точно так же - ласково, спокойно и по-доброму. Привык, наверное, просто, что я обычно избегаю людей и не хочу с ними общаться.
Сейчас еще пока тихо - я просто набираю тикеты от клиентов, получаю от них претензии, регистрирую их и передаю на рассмотрение руководителю. Т.к. он занят, он еще ничего не рассматривал. На почти 20 сотрудников зарегистрировано около 150 претензий. Самая веселуха начнется тогда, когда надо будет рассылать отказы или оформлять обмен. А обмен делается так - вы нам старый товар, мы вам, по получении старого товара, вышлем новый. Т.е. на какой-то период времени клиенты остаются и без денег, и без товара. Вполне себе понимаю их беспокойство. Утешаю и подбадриваю как могу.
Обиднее всего, что, как обычно в русских компаниях:
1. набрали сотрудников по родственному признаку, а они и рады стараться не работать, т.е. губят все то, что "наработали" сотрудники других отделов,
2. одна рука не знает что делает другая рука,
3. ужасные коммуникации между отделами - из логистики ответа можем ждать по недели-две, к складским вообще не подступишься,
4. инструкции все самописные на коленке так, что логика прослеживается мало - все в кучу: и должностные обязанности, и скрипты для бесед, и как работать с админкой, и все остальное.
На прошлой неделе начальник устроил голосовой звонок для всего отдела. Якобы по рабочим вопросам, по факту чтобы старенькие и новенькие перезнакомились. Трындели полтора часа. И очень больно было слышать как несколько человек сказали что "ну может быть надо как-то поговорить с руководством, предложить ему идеи как улучшить бизнес, мы же можем работать качественно, чтобы клиенты нам доверяли, надо только исправить это и (еще список из пяти тысяч пунктов)". Я сама такая наивная, что всегда думаю, что "надо объяснить руководству и оно все поймет, немного подшаманит и мы общим усилием станем лучше и клиенты станут довольны".
Да нет же, пока идет стандартная русская тактика - купить как можно дешевле, впарить побольше, а там хоть трава не расти!
И жалуются потом клиенты, плачут в трубку, пишут злобные письма и т.п.
Я, конечно, выкатила список улучшений как админки, так и вообще бизнес-процессов, за две недели накопила некоторую статистику по этим 150 претензиям, сделала анализ на коленке и примерно перевела это в деньги (фактически, если все 150 претензий будут одобрены, то мы теряем около 118 тысяч рублей только на почтовые расходы). Может хотя бы суммы заставят директора задуматься о том, что надо что-то делать.
Не знаю, посмотрим. И я очень рада, что ушла из операторов, хотя в течение рабочего дня приходится честно работать все 11 часов и уже не отговоришься тем, что "я делаю столько звонков, сколько мне надо заработать и сижу 8 рабочих часов сколько надо вам". Т.е. каждый простой больше минуты фиксируется специальной программой и это время не учитывается. Но все равно, смотрю на комментарии в групповом чате бывших "начальниц" и я сильно-сильно рада, что свалила от них.
Вот как-то так :)
ПОКА все получается. По-ходу я за последние несколько лет прокачалась в плане терпения. На меня иногда такое выливают, что раньше я бы давно бросила трубку. Теперь 10-15 минут на телефоне и клиент дико извиняется что наорал, благодарит что его выслушали, клятвенно обещает выполнить все мои инструкции, некоторые даже зовут на свидание, а одна дамочка даже плакала и благодарила что я ее просто выслушала и по-человечески поговорила. Из около сотни звонков отдала другому коллеге только один - услышав беспомощную ругань старичка я просто не смогла по обычному скрипту разговаривать.
Дима иногда сидит рядом и пучит глаза от удивления - не думал он, что я могу ТАК. А мне это странно - я же круглосуточно с ним рядом, постоянно его поддерживаю, ну неужели он и не подозревал, что я так могу? Я же с ним точно так же - ласково, спокойно и по-доброму. Привык, наверное, просто, что я обычно избегаю людей и не хочу с ними общаться.
Сейчас еще пока тихо - я просто набираю тикеты от клиентов, получаю от них претензии, регистрирую их и передаю на рассмотрение руководителю. Т.к. он занят, он еще ничего не рассматривал. На почти 20 сотрудников зарегистрировано около 150 претензий. Самая веселуха начнется тогда, когда надо будет рассылать отказы или оформлять обмен. А обмен делается так - вы нам старый товар, мы вам, по получении старого товара, вышлем новый. Т.е. на какой-то период времени клиенты остаются и без денег, и без товара. Вполне себе понимаю их беспокойство. Утешаю и подбадриваю как могу.
Обиднее всего, что, как обычно в русских компаниях:
1. набрали сотрудников по родственному признаку, а они и рады стараться не работать, т.е. губят все то, что "наработали" сотрудники других отделов,
2. одна рука не знает что делает другая рука,
3. ужасные коммуникации между отделами - из логистики ответа можем ждать по недели-две, к складским вообще не подступишься,
4. инструкции все самописные на коленке так, что логика прослеживается мало - все в кучу: и должностные обязанности, и скрипты для бесед, и как работать с админкой, и все остальное.
На прошлой неделе начальник устроил голосовой звонок для всего отдела. Якобы по рабочим вопросам, по факту чтобы старенькие и новенькие перезнакомились. Трындели полтора часа. И очень больно было слышать как несколько человек сказали что "ну может быть надо как-то поговорить с руководством, предложить ему идеи как улучшить бизнес, мы же можем работать качественно, чтобы клиенты нам доверяли, надо только исправить это и (еще список из пяти тысяч пунктов)". Я сама такая наивная, что всегда думаю, что "надо объяснить руководству и оно все поймет, немного подшаманит и мы общим усилием станем лучше и клиенты станут довольны".
Да нет же, пока идет стандартная русская тактика - купить как можно дешевле, впарить побольше, а там хоть трава не расти!
И жалуются потом клиенты, плачут в трубку, пишут злобные письма и т.п.
Я, конечно, выкатила список улучшений как админки, так и вообще бизнес-процессов, за две недели накопила некоторую статистику по этим 150 претензиям, сделала анализ на коленке и примерно перевела это в деньги (фактически, если все 150 претензий будут одобрены, то мы теряем около 118 тысяч рублей только на почтовые расходы). Может хотя бы суммы заставят директора задуматься о том, что надо что-то делать.
Не знаю, посмотрим. И я очень рада, что ушла из операторов, хотя в течение рабочего дня приходится честно работать все 11 часов и уже не отговоришься тем, что "я делаю столько звонков, сколько мне надо заработать и сижу 8 рабочих часов сколько надо вам". Т.е. каждый простой больше минуты фиксируется специальной программой и это время не учитывается. Но все равно, смотрю на комментарии в групповом чате бывших "начальниц" и я сильно-сильно рада, что свалила от них.
Вот как-то так :)
