Регламент. Продолжение
Jun. 11th, 2016 09:35 am![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
theinterferenceОригинал взят у ![[livejournal.com profile]](https://www.dreamwidth.org/img/external/lj-userinfo.gif)
golosoff в Регламент. Продолжение
golosoff в Регламент. ПродолжениеНадеюсь, предыдущим постом смягчил ваше отношение к регламентам как таковым. Регламенты нужны и полезны, но только при условии, что поставлены правильные цели, а сами регламенты продуманы и непрерывно уточняются с учётом потока данных обратной связи.
Давайте рассмотрим на примере обслуживания автомобиля у официального дилера. Или неофициального, это не так важно, на самом деле.
Картинка отсюда.
Как мы договорились в прошлый раз, целью регламента является увеличение прибыли, для чего, помимо прочего (этого прочего много на самом деле) клиент должен остаться довольным.
Поскольку нас, как клиентов, интересуем только мы сами, именно этот аспект наиболее интересен. Иногда регламент может быть не очень удобен для клиента, однако такие недобства продиктованы реальностью. Скажем, по стройке надо ходить в каске. Куда любопытней регламентные косяки, устранение которых не является сложным, зато приводит к положительным результатам.
Итак, мы купили машину у официального дилера и записались к нему же на ТО, желая, чтобы сервис сделал положенное быстро, качественно, недорого. Посмотрим по шагам, на пальцах и в единственном аспекте, не забывая о возможных сложностях с точки зрения сервиса, о которых мы ничего не знаем.
Запись
Тут всё просто. Звоним по телефону, сообщаем, что за машина, о каком ТО речь, возможно, дополнительные хотелки. Дилер, когда подойдёт время, может и сам позвонить напомнить, это очень хорошо.
Дилер сообщает имя “нашего” мастера-приёмщика. И всё. Всё? Сечас увидим.
Оформление
Вот, мы приехали, вошли в красивое помещение, нашли своего мастера-приёмщика. Стоп. А если у меня плохая память? Надо дать клиенту шанс самостоятельно выяснить, к кому обращаться, не отвлекая сотрудников — их время стоит денег, а цель, как мы помним, побольше заработать и поменьше потратить. Например, можно вывести на монитор табличку с госномерами записанных на сегодня машин и именами мастеров-приёмщиков. В Тойота-Центр-Битца так и сделано. Ставим маленький плюсик. Маленький потому, что монитор-то есть, только я его увидел лишь после того, как в него потыкали пальцем.
Мастер-приёмщик начинает оформлять заказ-наряд. Обычно это недолго, несколько минут. Вроде бы нестрашно. Скажите, вам было бы приятно, если бы вы приехали, а заказ-наряд уже готов, остаётся распечатать, просмотреть и поставить автографы? Уверен, что да.
Посмотрим с другой стороны, какие дополнительные издержки в предварительной подготовке заказ-наряда для сервиса. Потерянное время на его оформление, если клиент не явился. И только. Большинство клиентов приезжает, и некоторые из них наверняка оценят тот факт, что их ждут. И небольшую экономию времени, конечно же.
Милипусечное чисто техническое изменение в регламенте может улучшить отношение клиента. Такого рода мелочей около трёх миллиардов, каждая из них мало что меняет, зато все они вместе уууу... Странно, что мало кто мелочами заморачивается. Ну ладно.
Как быть, если машина приехала впервые? Ведь данные о ней надо внести в базу. Потери времени неминуемы. Казалось бы. Как мы помним, машина по условиям задачи куплена тут же. Соответственно, передать данные об этой машине в сервис является вопросом сугубо техническим и вовсе не сложным. Единственное, чего может не знать дилер — гос. номера, который получен после покупки. Идентификация клиента по телефону обычно происходит как раз по гос. номеру, а на первый раз можно чуть напрячься и проделать сие по имени владельца. По ВИНу надёжней, но скажите честно, вы помните ВИН своей машины? А имя наверняка помните.
Мойка
Техническая мойка нужна сервису. Сервис имеет полное право хотеть, чтобы его специалисты не пачкались о клиентскую машину, потратив на мойку как можно меньше денег.
Клиент со своей стороны имеет не меньше прав желать, чтобы на мойке его машину не уродовали, царапая лакокрасочное покрытие губкой, как я имел удовольствие наблюдать.
Как быть? Да очень просто. Ограничиться обычной бесконтактной мойкой. Приемлемый результат, малые затраты времени. Последнее хорошо и для сервиса, и для клиента, ведь очередь на мойку усложняет оптимизацию загрузки ремзоны.
Процесс ТО
Не секрет, что часто на половину пунктов регламента ТО забивается болт. Как это произошло в моём случае. В первую очередь это относится к всевозможным проверкам. В значительной степени в этом виноваты сами клиенты, уверенные, будто ТО — это замена масел и фильтров, а остальные три листа таблицы добавлены для красоты.
Между тем, проверки нужны для беспроблемной эксплуатации, позволяя выявить надвигающиеся неисправности на раннем этапе. Почти всегда проверки заканчиваются положительным вердиктом, но если их не проводить, доказать потом факт непроведения невозможно, даже если машина развалилась через неделю после ТО — мало ли что произошло за эту неделю.
Быть уверенным в проведении ТО в полном объёме можно только путём личного присутствия в ремзоне. Впрочем, мне и это не помогло.
В ключе регламента неплохо бы такой вариант предусмотреть. Скажем, выполнение ТО в полном объёме обязательно в случае присутствия клиента в ремзоне. К сожалению, клиент может вертеть головой по сторонам и видеть, что происходит с другими машинами. Сложная ситуация.
Гарантия
Судя по форумам владельцев Toyota, главная задача инженера по гарантии — отвертеться от гарантии. Мой скромный опыт говорит о том же. А ведь можно было с тем же результатом поступить немного иначе. Например, сказать “это действительно похоже на коррозию, вы правы, что обратили на это внимание, ваш звонок очень важен для нас, но поскольку уверенности нет, а возможных причин множество, давайте не будем торопиться с выводами, а понаблюдаем некоторое время, что позволит более точно установить причину и устранить именно её, а не гадать на кофейной гуще, как мы будем вынуждены делать сейчас”.
При чём тут регламент? Да при том, что любое действие рождает равное противодействие. Когда инженер по гарантии сообщает, что коррозия так выглядеть не может, хотя я точно знаю, что может, что бы он с этого момента ни рассказывал, я ему больше не верю, и у меня появляются сомнения в его квалификации, либо в желании устранить возможную неисправность.
Да и вообще, разговор должен быть построен так, чтобы как можно реже говорить клиенту "нет". Одну и ту же мысль можно донести разными словами. Что и как говорить клиенту, может и должно регулироваться регламентом.
Дополнительные работы
Тут интересно. Если с ТО всё просто, известен набор работ, известна стоимость. Но вот клиент попросил о дополнительной проверке. В моём случае измерить напряжение в бортсети на разных режимах работы двигателя. Процедура несложная, занимает несколько минут. Как вы помните, с меня за это запросили 1900 рублей. Давайте попробуем угадать, почему так.
Рискну предположить, что мастер-приёмщик является заложником регламента. Когда он составляет заказ-наряд, вписать туда что угодно возможности нет. И это правильно. Поэтому мастер-приёмщик выбирает набор работ из имеющегося списка.
Любой список конечен и в принципе не может покрывать всё множество возможных работ, только наиболее часто встречающиеся.
Как быть, если клиент просит о проведении некой работы, которой в списке нет? Можно предложить наиболее похожую работу, либо работу большего объёма, включающую в себя запрошенную. Именно это явно произошло со мной. И мой случай наглядно демонстрирует, что иногда получается плохо. Ведь я готов был заплатить за диагностику, но адекватные трудозатратам деньги, а так не заплатил ничего. Сервис немного, но потерял из-за классического косяка в регламенте.
Когда регламент не предусматривает наступление некого события и, соответственно, действий в случае его наступления, обязательно что-нибудь происходит не так. Любой набор событий регламент предусмотреть не может, он конечен. А потому в регламенте должен быть пункт “иное”.
Например, можно дать мастеру-приёмщику право создать новый вид работ. Это плохой вариант, поскольку в общем случае мастер может не обладать достаточной квалификацией, и насоздаёт там такого, что ой.
По-хорошему для разруливания нетиповых ситуаций должен быть заранее прописанный сценарий. Как вариант, мастер-приёмщик честно сообщает клиенту, что типового решения у него нет, но он непременно что-нибудь придумает, а сейчас давайте закончим оформление и загоним машину в ремзону, пусть начинают делать ТО, чтобы не терять времени. Клиент доволен, его не послали. Времени не потеряли ни клиент, ни сервис. Уже неплохо.
Далее мастер-приёмщик идёт к начальнику сервиса (главному инженеру, неважно, как называется должность, важно, что речь о человеке, имеющем право принимать решение о вписывании в заказ-наряд нетиповых работ), сообщает о ситуации.
Начальник даёт добро на вписывание работы “потыкать напряжометром”, он же даёт ей название и определяет стоимость. При наобходимости выходит к клиенту и согласовывает детали.
Сложно? Да, сложнее, чем тупо выписать нормочас за ненужные работы. Зато клиент будет счастлив от свалившегося на него внимания в виде целого начальника, что увеличит вероятность его повторных визитов, а это прибыль в виде денег, ради которой, как мы помним, регламенты и создаются.
Лояльность
Однако, регламент длины поста нарушен с превышением нормы к этому моменту в полтора раза. Крепитесь. Счастья, здоровья вам. Да и фиг с ним, я главнее регламента, так что позволю себе остановиться ещё на паре моментов. Есть несколько организаций, предоставляющих разные услуги и товары, с которыми в качестве клиента взаимодействую много лет. Всех их объединяет одно: помимо качества собственно услуг, они ценят лояльность клиента и готовы даже уйти в убыток, лишь бы он вернулся. Клиенты возвращаются и приносят свои денежки.
У официальных сервисов с лояльностью клиентов не очень хорошо. Львиная доля разбегается в разные стороны по окончании гарантии. Вывод очевиден вроде бы. А ведь сохранить клиента с негарантийной машиной означает получение дополнительной прибыли.
Клиент будет лояльным при выполнении всего трёх условий: наличия к нему внимания, надлежащего качества услуг и устраивающего ценника. Вовсе не хочу сказать, что условия простые, отнюдь. Но выполнимые, а взамен клиент принесёт денег.
Внезапный ремонт
Напоследок придуманная ситуация, основанная на реальных событиях.
Клиент приезжает на ТО, машина поднимается на подъёмнике, и тут выясняется, что лопнула пружина подвески. Типовые действия официального сервиса в такой ситуации: клиенту предлагается оставить машину, запчасть будет заказана, она есть на центральном складе и приедет в течение трёх дней. Затем её поменяют и машину можно будет забрать.
Как могло бы быть. Немедленно после обнаружения неисправности и согласования с клиентом стоимости замены на центральный склад отправляется курьер. В это время выполняется ТО и демонтируется сломанная пружина. Как только курьер вернулся, новая деталь устанавливается на место.
Вам, как клиенту, какой вариант больше нравится? Думаете, второй невозможен по объективным причинам? Как бы не так. Просто ситуация относительно редкая, регламент её не предусматривает, а гонять курьера ради одной детали невыгодно. Здесь и сейчас невыгодно, если не учитывать вопрос лояльности клиента.
Между тем, нормальные “серые” сервисы именно так и поступают, подрываются и привозят деталь, если это вообще возможно. Для них лояльность клиента — вопрос выживания.
Самое смешное, что в конечном итоге и сервису такой подход выгоден — машина не будет те самые три дня место на стоянке занимать, не придётся лишний раз за те же деньги общаться с клиентом, но главное, при минимальных издержках лоялеметр клиента поднимется на одно деление шкалы.
Заключение
Да ни фига! Пост длинный, конечно, но не сказать ничего о работе службы контроля качества нельзя. А поскольку вместе с контролем качества количество букв получилось совсем уже неразумным, о нём в следующий раз.
Давайте рассмотрим на примере обслуживания автомобиля у официального дилера. Или неофициального, это не так важно, на самом деле.
Картинка отсюда.
Как мы договорились в прошлый раз, целью регламента является увеличение прибыли, для чего, помимо прочего (этого прочего много на самом деле) клиент должен остаться довольным.
Поскольку нас, как клиентов, интересуем только мы сами, именно этот аспект наиболее интересен. Иногда регламент может быть не очень удобен для клиента, однако такие недобства продиктованы реальностью. Скажем, по стройке надо ходить в каске. Куда любопытней регламентные косяки, устранение которых не является сложным, зато приводит к положительным результатам.
Итак, мы купили машину у официального дилера и записались к нему же на ТО, желая, чтобы сервис сделал положенное быстро, качественно, недорого. Посмотрим по шагам, на пальцах и в единственном аспекте, не забывая о возможных сложностях с точки зрения сервиса, о которых мы ничего не знаем.
Запись
Тут всё просто. Звоним по телефону, сообщаем, что за машина, о каком ТО речь, возможно, дополнительные хотелки. Дилер, когда подойдёт время, может и сам позвонить напомнить, это очень хорошо.
Дилер сообщает имя “нашего” мастера-приёмщика. И всё. Всё? Сечас увидим.
Оформление
Вот, мы приехали, вошли в красивое помещение, нашли своего мастера-приёмщика. Стоп. А если у меня плохая память? Надо дать клиенту шанс самостоятельно выяснить, к кому обращаться, не отвлекая сотрудников — их время стоит денег, а цель, как мы помним, побольше заработать и поменьше потратить. Например, можно вывести на монитор табличку с госномерами записанных на сегодня машин и именами мастеров-приёмщиков. В Тойота-Центр-Битца так и сделано. Ставим маленький плюсик. Маленький потому, что монитор-то есть, только я его увидел лишь после того, как в него потыкали пальцем.
Мастер-приёмщик начинает оформлять заказ-наряд. Обычно это недолго, несколько минут. Вроде бы нестрашно. Скажите, вам было бы приятно, если бы вы приехали, а заказ-наряд уже готов, остаётся распечатать, просмотреть и поставить автографы? Уверен, что да.
Посмотрим с другой стороны, какие дополнительные издержки в предварительной подготовке заказ-наряда для сервиса. Потерянное время на его оформление, если клиент не явился. И только. Большинство клиентов приезжает, и некоторые из них наверняка оценят тот факт, что их ждут. И небольшую экономию времени, конечно же.
Милипусечное чисто техническое изменение в регламенте может улучшить отношение клиента. Такого рода мелочей около трёх миллиардов, каждая из них мало что меняет, зато все они вместе уууу... Странно, что мало кто мелочами заморачивается. Ну ладно.
Как быть, если машина приехала впервые? Ведь данные о ней надо внести в базу. Потери времени неминуемы. Казалось бы. Как мы помним, машина по условиям задачи куплена тут же. Соответственно, передать данные об этой машине в сервис является вопросом сугубо техническим и вовсе не сложным. Единственное, чего может не знать дилер — гос. номера, который получен после покупки. Идентификация клиента по телефону обычно происходит как раз по гос. номеру, а на первый раз можно чуть напрячься и проделать сие по имени владельца. По ВИНу надёжней, но скажите честно, вы помните ВИН своей машины? А имя наверняка помните.
Мойка
Техническая мойка нужна сервису. Сервис имеет полное право хотеть, чтобы его специалисты не пачкались о клиентскую машину, потратив на мойку как можно меньше денег.
Клиент со своей стороны имеет не меньше прав желать, чтобы на мойке его машину не уродовали, царапая лакокрасочное покрытие губкой, как я имел удовольствие наблюдать.
Как быть? Да очень просто. Ограничиться обычной бесконтактной мойкой. Приемлемый результат, малые затраты времени. Последнее хорошо и для сервиса, и для клиента, ведь очередь на мойку усложняет оптимизацию загрузки ремзоны.
Процесс ТО
Не секрет, что часто на половину пунктов регламента ТО забивается болт. Как это произошло в моём случае. В первую очередь это относится к всевозможным проверкам. В значительной степени в этом виноваты сами клиенты, уверенные, будто ТО — это замена масел и фильтров, а остальные три листа таблицы добавлены для красоты.
Между тем, проверки нужны для беспроблемной эксплуатации, позволяя выявить надвигающиеся неисправности на раннем этапе. Почти всегда проверки заканчиваются положительным вердиктом, но если их не проводить, доказать потом факт непроведения невозможно, даже если машина развалилась через неделю после ТО — мало ли что произошло за эту неделю.
Быть уверенным в проведении ТО в полном объёме можно только путём личного присутствия в ремзоне. Впрочем, мне и это не помогло.
В ключе регламента неплохо бы такой вариант предусмотреть. Скажем, выполнение ТО в полном объёме обязательно в случае присутствия клиента в ремзоне. К сожалению, клиент может вертеть головой по сторонам и видеть, что происходит с другими машинами. Сложная ситуация.
Гарантия
Судя по форумам владельцев Toyota, главная задача инженера по гарантии — отвертеться от гарантии. Мой скромный опыт говорит о том же. А ведь можно было с тем же результатом поступить немного иначе. Например, сказать “это действительно похоже на коррозию, вы правы, что обратили на это внимание, ваш звонок очень важен для нас, но поскольку уверенности нет, а возможных причин множество, давайте не будем торопиться с выводами, а понаблюдаем некоторое время, что позволит более точно установить причину и устранить именно её, а не гадать на кофейной гуще, как мы будем вынуждены делать сейчас”.
При чём тут регламент? Да при том, что любое действие рождает равное противодействие. Когда инженер по гарантии сообщает, что коррозия так выглядеть не может, хотя я точно знаю, что может, что бы он с этого момента ни рассказывал, я ему больше не верю, и у меня появляются сомнения в его квалификации, либо в желании устранить возможную неисправность.
Да и вообще, разговор должен быть построен так, чтобы как можно реже говорить клиенту "нет". Одну и ту же мысль можно донести разными словами. Что и как говорить клиенту, может и должно регулироваться регламентом.
Дополнительные работы
Тут интересно. Если с ТО всё просто, известен набор работ, известна стоимость. Но вот клиент попросил о дополнительной проверке. В моём случае измерить напряжение в бортсети на разных режимах работы двигателя. Процедура несложная, занимает несколько минут. Как вы помните, с меня за это запросили 1900 рублей. Давайте попробуем угадать, почему так.
Рискну предположить, что мастер-приёмщик является заложником регламента. Когда он составляет заказ-наряд, вписать туда что угодно возможности нет. И это правильно. Поэтому мастер-приёмщик выбирает набор работ из имеющегося списка.
Любой список конечен и в принципе не может покрывать всё множество возможных работ, только наиболее часто встречающиеся.
Как быть, если клиент просит о проведении некой работы, которой в списке нет? Можно предложить наиболее похожую работу, либо работу большего объёма, включающую в себя запрошенную. Именно это явно произошло со мной. И мой случай наглядно демонстрирует, что иногда получается плохо. Ведь я готов был заплатить за диагностику, но адекватные трудозатратам деньги, а так не заплатил ничего. Сервис немного, но потерял из-за классического косяка в регламенте.
Когда регламент не предусматривает наступление некого события и, соответственно, действий в случае его наступления, обязательно что-нибудь происходит не так. Любой набор событий регламент предусмотреть не может, он конечен. А потому в регламенте должен быть пункт “иное”.
Например, можно дать мастеру-приёмщику право создать новый вид работ. Это плохой вариант, поскольку в общем случае мастер может не обладать достаточной квалификацией, и насоздаёт там такого, что ой.
По-хорошему для разруливания нетиповых ситуаций должен быть заранее прописанный сценарий. Как вариант, мастер-приёмщик честно сообщает клиенту, что типового решения у него нет, но он непременно что-нибудь придумает, а сейчас давайте закончим оформление и загоним машину в ремзону, пусть начинают делать ТО, чтобы не терять времени. Клиент доволен, его не послали. Времени не потеряли ни клиент, ни сервис. Уже неплохо.
Далее мастер-приёмщик идёт к начальнику сервиса (главному инженеру, неважно, как называется должность, важно, что речь о человеке, имеющем право принимать решение о вписывании в заказ-наряд нетиповых работ), сообщает о ситуации.
Начальник даёт добро на вписывание работы “потыкать напряжометром”, он же даёт ей название и определяет стоимость. При наобходимости выходит к клиенту и согласовывает детали.
Сложно? Да, сложнее, чем тупо выписать нормочас за ненужные работы. Зато клиент будет счастлив от свалившегося на него внимания в виде целого начальника, что увеличит вероятность его повторных визитов, а это прибыль в виде денег, ради которой, как мы помним, регламенты и создаются.
Лояльность
Однако, регламент длины поста нарушен с превышением нормы к этому моменту в полтора раза. Крепитесь. Счастья, здоровья вам. Да и фиг с ним, я главнее регламента, так что позволю себе остановиться ещё на паре моментов. Есть несколько организаций, предоставляющих разные услуги и товары, с которыми в качестве клиента взаимодействую много лет. Всех их объединяет одно: помимо качества собственно услуг, они ценят лояльность клиента и готовы даже уйти в убыток, лишь бы он вернулся. Клиенты возвращаются и приносят свои денежки.
У официальных сервисов с лояльностью клиентов не очень хорошо. Львиная доля разбегается в разные стороны по окончании гарантии. Вывод очевиден вроде бы. А ведь сохранить клиента с негарантийной машиной означает получение дополнительной прибыли.
Клиент будет лояльным при выполнении всего трёх условий: наличия к нему внимания, надлежащего качества услуг и устраивающего ценника. Вовсе не хочу сказать, что условия простые, отнюдь. Но выполнимые, а взамен клиент принесёт денег.
Внезапный ремонт
Напоследок придуманная ситуация, основанная на реальных событиях.
Клиент приезжает на ТО, машина поднимается на подъёмнике, и тут выясняется, что лопнула пружина подвески. Типовые действия официального сервиса в такой ситуации: клиенту предлагается оставить машину, запчасть будет заказана, она есть на центральном складе и приедет в течение трёх дней. Затем её поменяют и машину можно будет забрать.
Как могло бы быть. Немедленно после обнаружения неисправности и согласования с клиентом стоимости замены на центральный склад отправляется курьер. В это время выполняется ТО и демонтируется сломанная пружина. Как только курьер вернулся, новая деталь устанавливается на место.
Вам, как клиенту, какой вариант больше нравится? Думаете, второй невозможен по объективным причинам? Как бы не так. Просто ситуация относительно редкая, регламент её не предусматривает, а гонять курьера ради одной детали невыгодно. Здесь и сейчас невыгодно, если не учитывать вопрос лояльности клиента.
Между тем, нормальные “серые” сервисы именно так и поступают, подрываются и привозят деталь, если это вообще возможно. Для них лояльность клиента — вопрос выживания.
Самое смешное, что в конечном итоге и сервису такой подход выгоден — машина не будет те самые три дня место на стоянке занимать, не придётся лишний раз за те же деньги общаться с клиентом, но главное, при минимальных издержках лоялеметр клиента поднимется на одно деление шкалы.
Заключение
Да ни фига! Пост длинный, конечно, но не сказать ничего о работе службы контроля качества нельзя. А поскольку вместе с контролем качества количество букв получилось совсем уже неразумным, о нём в следующий раз.
